Cet article est le premier d’une série de quatre articles qui détermine quand il est nécessaire de se séparer d’un client. Elle comportera des exemples de cas où nous avons réussi à transformer une dynamique toxique et d’autres où nous n’y sommes pas parvenus.
Cette série a été développée dans le cadre d’une réflexion globale pour la création de notre programme de formation interne baptisé « Consulting Academy ». Celui-ci vise à former l’ensemble de nos collaborateurs en utilisant la méthodologie des études de cas de la Harvard Business School.L’un des modules porte sur l’entretien des relations avec les clients : ce qu’il faut faire pour les développer et les maintenir, identifier lorsqu’elles se détériorent, comment aborder les problèmes de manière constructive et finalement réparer la relation pour la renforcer – ou mettre fin à la relation de manière responsable et avec élégance.
Quand se séparer d’un client
La séparation d’avec un client est un sujet qui qui suscite la controverse et met mal à l’aise les dirigeants d’agences de communication. Pourtant, il existe des signes évidents et clairs qui indiquent que la relation doit prendre fin. C’est le cas par exemple lorsque l’actualité l’exige, lorsque le client fait quelque chose de louche ou de carrément illégal (bien que certaines agences choisissent de poursuivre la collaboration même dans ces cas-là).
Ce qui distingue les vrais leaders, c’est la capacité à reconnaître qu’une relation est devenue désagréable, voire toxique, et à prendre des mesures, aussi inconfortables soient-elles.
J’ai déjà abordé cette question en expliquant pourquoi l’attitude consistant à « satisfaire le client à tout prix », adoptée par de nombreuses agences, est néfaste et ne sert pas les intérêts ni des clients, ni des agences. Mais je n’ai pas encore parlé du comportement et partagé des exemples de la façon dont Ballou gère ce genre de situations, et il est grand temps de le faire.
Il y a quelques signes évidents qui indiquent qu’une relation est en train de tourner au vinaigre :
- Le langage qui passe d’une approche consultative à une approche transactionnelle
Le fait d’être traité comme un fournisseur (c’est-à-dire remplaçable) et non plus comme un partenaire - La manipulation
- Un comportement passif-agressif
- L’intimidation
- L’absence de réponse
Ces dix dernières années, la sensibilisation aux comportements toxiques a connu un essor indispensable, mais elle n’a pas encore été totalement transposée au monde du travail. Nous parlons sans cesse de ne pas accepter ce type de comportement dans notre vie personnelle, qu’il s’agisse de notre famille, nos amis, nos partenaires ou d’inconnus. Mais ce sujet a tendance à devenir trop inconfortable pour être abordé dans une dynamique de travail, lorsque de l’argent s’immisce dans la relation.
La rapidité avec laquelle nous traitons ces questions lorsqu’elles se posent est au cœur de la culture et de l’identité de Ballou. Il ne s’agit pas d’une attitude cavalière : la séparation d’avec un client est l’une des choses les plus difficiles à faire pour un prestataire de services.
Chez Ballou, nous n’avons pas peur d’un débat musclé avec nos clients, mais il y a un point de bascule à partir duquel le dialogue devient abusif.
Je suis régulièrement choquée et touchée par ce que les membres de l’équipe sont prêts à accomplir au nom de l’agence. Mais il incombe à la direction de veiller à ce qu’ils n’aient pas à le faire et de les protéger.
Dans la deuxième partie, je donnerai un exemple d’une relation avec un client qui a évolué au point que nous avons dû choisir entre eux et nous.