Voici le quatrième volet d’une série de quatre articles qui détermine quand il est nécessaire de se séparer d’un client. Elle comporte des exemples de cas où nous avons réussi à transformer une dynamique toxique et d’autres où nous n’y sommes pas parvenus.
Cette série a été développée dans le cadre d’une réflexion globale pour la création de notre programme de formation interne baptisé « Consulting Academy ». Celui-ci vise à former l’ensemble de nos collaborateurs en utilisant la méthodologie des études de cas de la Harvard Business School.
L’un des modules porte sur l’entretien des relations avec les clients : ce qu’il faut faire pour les développer et les maintenir, identifier lorsqu’elles se détériorent, comment aborder les problèmes de manière constructive et finalement réparer la relation pour la renforcer – ou mettre fin à la relation de manière responsable et avec élégance.
Aborder les frictions et l’importance de dire la vérité
De mon point de vue, beaucoup d’agences se trompent lorsqu’elles ne disent pas la vérité à leurs clients. Je comprends que celà puisse être c’est inconfortable. Mais l’honnêteté est nécessaire, car elle permet à chacune des deux parties d’aller de l’avant avec succès. Avec le temps, il devient plus intuitif de dire la vérité et de fixer des limites avec les clients.
Nous avons eu l’expérience d’un contact client qui, dès le début de notre prestation, communiquait par un comportement agressif et tyrannique. La directrice de clientèle en charge du compte chez Ballou lui a alors immédiatement fait prendre conscience de son comportement et de l’impact qu’il avait sur l’équipe ; elle a pu lui expliquer clairement et succinctement que cela ne serait pas toléré, et lui a donné des exemples clairs de situations où ils avaient été incapables de faire leur travail à cause de la tension qu’il avait créée.
Le client s’est excusé car, de toute évidence, il n’était pas conscient de son comportement et de l’effet qu’il produisait. Très ironiquement, il était davantage préoccupé par une volonté de faire bonne impression et de vouloir être respecté.
Le fait de l’en informer, et que ce retour ait été reçu de manière positive, est un élément important de la relation que nous voulons avoir avec nos clients. Celà fait toute la différence pour que nous puissions chacun bien faire notre travail.
Personne ne sort gagnant de tels conflits. La réalité est que tout le monde en est meurtri. Les membres de nos équipes savent que nous les soutenons collectivement, ce qui se répercute directement sur l’ambiance de travail. Et bien sûr, l’intérêt d’intégrer ce paramètre à notre culture d’entreprise fait que les bénéfices s’additionnent ; vous vous retrouvez avec une agence plus saine, des gens plus heureux qui font un meilleur travail et des clients qui sont en accord avec vos valeurs. C’est là le fondement de la longévité et de l’évolutivité d’une organisation. Donc si vos aspirations pour votre entreprise sont à long terme, il est nécessaire de faire des changements inconfortables à court terme.