Voici le dernier volet de la série d’articles qui détermine quand il est nécessaire de se séparer d’un client. Cette série a été développée dans le cadre d’une réflexion globale pour la création de notre programme de formation interne baptisé « Consulting Academy ». Celui-ci vise à former l’ensemble de nos collaborateurs en utilisant la méthodologie des études de cas de la Harvard Business School. L’un des modules porte sur l’entretien des relations avec les clients : ce qu’il faut faire pour les développer et les maintenir, identifier lorsqu’elles se détériorent, comment aborder les problèmes de manière constructive et finalement réparer la relation pour la renforcer – ou mettre fin à la relation de manière responsable et avec élégance.
Quand un client, nous remercie
Nous avons vu dans les articles précédents quoi faire pour se séparer d’un client, mais il était important de voir dans ce dernier article comment appréhender la situation lorsqu’un client se sépare de nos services.
Récemment, un client avec lequel nous apprécions travailler nous a renvoyé. Nous avons eu le cœur brisé : pendant la pandémie, nous avions travaillé pour l’aider à pallier sa perte de revenus et de nos honoraires, et lorsqu’il en est ressorti plus fort que jamais, notre point de contact a remercié toute l’équipe pour son soutien et a reconnu que nous avions contribué à son succès. Depuis, je suis intervenu pour les conseiller sur des questions relatives à leurs opérations européennes, et cette relation nous a permis de tirer le meilleur de cette collaboration. Nous avons été en mesure de les aider sur le plan tactique et stratégique. De plus, je connaissais le client depuis longtemps, et c’était quelqu’un que j’appréciais et que j’admirais.
Aussi, lorsque le point contact a demandé a échangé avec moi, j’ai supposé que c’était pour discuter de la poursuite de leur expansion en Europe. J’ai été consternée d’apprendre que nous étions renvoyés, et j’ai été submergé par un sentiment de protestation et de trouver un moyen d’arrêter ce processus.
La règle numéro un dans ce type de situation, c’est d’écouter, comme on écoute un proche. Il ne s’agissait pas de gagner une bataille, mais d’une chance, à la fin, de leur permettre d’être entendus et de reconnaître ce qu’ils avaient ressenti. Il n’était pas possible de récupérer ce client, alors j’ai écouté et j’ai assumé la responsabilité de ce qui nous incombait. Je n’ai pas cherché d’excuses. Au moment opportun, lorsqu’ils ont su qu’ils avaient été entendus, j’ai doucement orienté la conversation vers des questions qui, je le savais, allaient les faire réfléchir dans un futur proche, et je les ai conseillés sur la manière d’interroger de nouvelles agences pour être sûrs de trouver la bonne. J’ai également proposé de les présenter à une agence qui, selon moi, leur conviendrait parfaitement, et ils ont accepté.
Je partage ce point de vue pour illustrer le fait que, dans tous les cas où des limites sont fixées – et quel que soit le camp concerné – la seule réponse appropriée est la responsabilité et le respect. Certains cas, comme celui-ci, peuvent nécessiter un mea culpa ; la responsabilisation permettra ensuite d’évaluer dans quelle mesure quelque chose est de votre ressort et de l’assumer. Malgré tous nos efforts, cela pourrait ce reproduire – le mieux que nous puissions faire est d’en tirer les leçons de manière à améliorer notre culture et nos relations. Car tel est toujours notre objectif : être une meilleure agence pour nos clients.